市12345热线建立电话漏接回拨机制

“您好!这里是黄石市12345政务服务便民热线，我们查询到您今天致电12345热线，因话务坐席全忙未及时接听到您的来电，非常抱歉。请问您来电有什么诉求，我们将记录好及时交办相关单位处理。”13日，市12345热线对当天漏接电话进行了回拨。

为不断改进服务、提升效能，今年8月，市12345热线建立了电话漏接回拨机制。每天话务值班长从12345热线系统后台调出未接通的市民来电号码并在当天进行回拨，询问市民是否需要帮助，查缺补漏。

今年以来，受热线整合叠加疫情态势影响，我市12345热线来电量大幅增加，导致来电接通率有所下降。2022年1-8月，12345热线共接听市民来电22.1万个，较2021年同期增长110.5%。通过漏话回拨确保了企业群众诉求全量受理，进一步提升群众满意度。(罗炜)

来源：黄石日报